Of de garage de auto niet terug wou kopen, vroeg Zack Giacomelli aan de garagehouder waar hij enkele jaren terug zijn BMW X3 als jonge tweedehands had aangeschaft. De Canadees, woonachtig in Toronto, had al enkele dure herstellingen moeten laten uitvoeren en was dus begrijpelijkerwijs niet al te tevreden over zijn aankoop.
Via de chatfunctie op de website van de garage vond hij gehoor, en medewerker Quinn bood langs die weg zelfs aan om de auto terug te kopen voor een dikke 27.000 dollar (omgerekend een kleine 17.000 euro), nagenoeg net zoveel als het bedrag dat Giacomelli nog af te betalen had.
Meteen daarop kreeg die een telefoontje van de BMW-verdeler, met de boodschap dat het aanbod niet geldig was. Quinn bleek immers geen echte medewerker te zijn, maar een chatbot.
Giacomelli kreeg van de garagehouder een lagere terugkoopsom aangeboden, van 20.000 dollar. Daarop stapte hij met het verhaal naar nieuwszender CBC, dat op zijn beurt contact opnam met BMW Toronto. Zij boden dan maar aan om toch de door de chatbot beloofde 27.000 dollar uit te keren, in ruil voor de vermaledijde X3.
Advertentie – lees hieronder verder
Europese AI-verordening
Kan dit zomaar? Wel, in ons land ligt dat wat moeilijker, zeker sinds de gefaseerde invoering van de Europese AI-verordening (AI Act), die een wettelijk kader uittekent voor het gebruik van artificiële intelligentie in een commerciële omgeving.
Ook in dit geval blijven immers de regels van de consumentenbescherming van kracht, die onder andere stellen dat een onderneming voor het sluiten van een overeenkomst duidelijke informatie moet verstrekken over belangrijke onderdelen, zoals de aard van het product, maar ook de prijs. Indien deze door een AI-bot wordt verschaft en foutief is, kan de overeenkomst nietig verklaard worden. Beide partijen hebben bovendien het recht op een menselijke tussenkomst.
Bovendien geldt voor overeenkomsten die vanop afstand met een chatbot zijn gemaakt het standaard herroepingsrecht van 14 dagen. Ondernemingen moeten ervoor zorgen dat de chatbot hierover correct informeert.
Weinig chatbots
De proef op de som maakt veel duidelijk. Stel je bijvoorbeeld aan de AI-chatbot op de website van de Belgische afdeling van BMW de vraag of zij je auto kunnen overnemen, dan luidt het antwoord dat de overeenkomst pas juridisch bindend is wanneer de garagehouder als koper en jij als verkoper een offerte ondertekend hebben.
In de kleine lettertjes onder de chatbot staat ook dat antwoorden die door AI zijn gegenereerd slechts als leidraad dienen en niet de enige basis kunnen zijn van een aankoopbeslissing.
Ook de Belgische Hyundai-verdeler heeft sinds begin dit jaar een chatbot op zijn website, genaamd ‘Aida’. Die antwoordt eveneens meteen helder dat zij (of is het een hij?) geen bindende commerciële overeenkomsten kan sluiten.
BMW en Hyundai blijken eerder een uitzondering, want bij andere grote autobouwers als Renault, Stellantis, Mercedes, Tesla of de VW-groep zit achter de chatfunctie een menselijke medewerker, en geen digitale agent. Deze zijn ook niet de klok rond of in het weekend beschikbaar, maar enkel tijdens de kantooruren en eventueel ’s avonds.
Anders dan in sectoren waar de transactieprijzen veel lager liggen dan in die van de autosector, lijkt voorzichtigheid in het gebruik van AI hier toch eerder de norm. AI-chatbots zijn een goedkope manier om met veel (potentiële) klanten tegelijk te communiceren, en zijn dan ook gemeengoed aan het worden bij bijvoorbeeld energieleveranciers, webwinkels of telecommunicatiebedrijven. In de autosector is die afweging mogelijk minder van tel, omdat het om een eerder uitzonderlijke aankoop gaat waardoor het voor de verkoper belangrijker is om aan elk contact een minimum aan echte zorg te besteden.
Duizenden Belgische bestuurders volgen Gocar om op de hoogte te blijven en om de beste wagendeals te ontdekken. U toch ook? Blijf op de hoogte:
- Bezoek gocar.be regelmatig
- Volg Gocar op Google Nieuws
- Abonneer op de Gocar-nieuwsbrief
