Louer une voiture en vacances peut vite coûter cher. Car les véhicules ne sont déjà pas bon marché en général tandis que les cartes de crédit servent régulièrement pour la ponction d’assurances supplémentaires contre les dommages et le vol ou encore les modifications administratives. Une facture de 100 euros ou plus n’a rien d’exceptionnel.
Cauchemar financier
Mais pour un Canadien, Youhao Huang, sa réservation chez Avis a tourné au cauchemar. Après un road trip avec une voiture de location, il a découvert sur sa carte de crédit un prélèvement supplémentaire de 5.900 dollars canadiens, soit environ 3.700 euros. C’est cinq fois plus que ce qu’il avait payé pour la location.
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Avis a justifié ce surcoût en indiquant que, selon ses données, Huang avait parcouru 28.933 km en sept jours avec le véhicule. Un sacré road trip, donc, et, à y regarder de plus près, une distance qui aurait surtout exigé plusieurs semaines à un routier professionnel. Cela représente en effet plus de 4.000 km par jour ou, pour se donner une idée plus européenne de la distance, un aller-retour Bruxelles-Séville chaque jour.
Ce chiffre est évidemment absurde. Cela signifie que Huang aurait dû rouler en continu à une moyenne de 172 km/h pendant 168 heures. Sans s’arrêter une seule fois pour faire le plein, manger ou dormir. Un tel kilométrage aurait en outre exigé au moins un entretien.
Renvoyé de guichet en guichet
On pourrait penser qu’Avis aurait vite compris que quelque chose n’allait pas. Mais l’entreprise a étonnamment campé sur ses positions. Huang a bien sûr contesté la facture et fourni des preuves à l’appui. D’après les données de son iPhone, il avait parcouru 1.400 km au total. Ce chiffre incluait même la distance parcourue à pied lors de ses promenades. Il avait aussi pris une photo du relevé final du compteur kilométrique.
Avis a promis d’examiner le dossier, mais des semaines plus tard, il n’y avait toujours pas d’issue. Quand Huang a à nouveau pris contact avec la société, on lui a dit qu’il devait introduire une nouvelle fois sa plainte. Le Canadien s’est alors tourné vers la société de carte de crédit American Express. Celle-ci a elle aussi contacté Avis pour examiner le paiement contesté. Mais même cela n’a rien donné. Selon Huang, Avis continuait à répondre que les frais facturés étaient corrects.
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Une solution est pourtant arrivée, en particulier lorsque l’affaire a été portée dans les médias sur la chaîne de télévision locale CityNews Toronto, des journalistes ont contacté Avis et ont appris en un jour qu’une erreur avait été commise lors de la saisie des données, ce qui avait conduit à facturer à tort des kilomètres supplémentaires au client. Avis a présenté ses excuses et annoncé qu’il allait procéder au remboursement. À quoi ça tient !
Tout est bien qui finit bien, donc. Mais cette histoire met aussi en exergue une leçon essentielle pour les vacanciers qui utilisent une voiture de location. Ne photographiez pas seulement le compteur kilométrique lors de la prise en charge du véhicule, mais aussi lors de sa restitution. Cela permet d’éviter toute discussion ultérieure sur la distance parcourue. C’est aussi ce que regrette Huang. Cela aurait grandement simplifié le traitement de son dossier.
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