Tout est parti d’une question posée par Zack Giacomelli au garage où il avait acheté, quelques années plus tôt, son BMW X3 d’occasion : l’établissement accepterait-il de lui racheter la voiture ? Installé à Toronto, ce Canadien avait déjà dû faire réaliser plusieurs réparations coûteuses et n’était donc, assez logiquement, pas vraiment satisfait de son achat…
Via la fonction « chat » du site web du garage, il a obtenu une réponse. Et par ce canal, un certain Quinn lui a même proposé de racheter la voiture pour un peu plus de 27.000 dollars, soit un peu moins de 17.000 euros. À peu de chose près, cela correspondait au montant que Giacomelli devait encore rembourser !
Peu après, Giacomelli a toutefois reçu un appel du distributeur BMW l’informant que l’offre n’était pas valable. Quinn n’était en effet pas un véritable collaborateur, mais un chatbot !
Le garagiste lui a alors proposé un montant de reprise inférieur, fixé à 20.000 dollars. Giacomelli a décidé de raconter son histoire à la chaîne d’information CBC qui a, à son tour, contacté BMW Toronto. Le distributeur a finalement proposé de verser les 27.000 dollars promis par le chatbot, en échange du fameux X3.
Publicité – continuez à lire ci-dessous
Règlement européen sur l’IA
Pourrions-nous connaître une situation équivalente chez nous ? En Belgique, ce serait plus compliqué, surtout depuis l’entrée en vigueur progressive du règlement européen sur l’intelligence artificielle, l’AI Act, qui encadre l’utilisation de l’IA dans un contexte commercial.
Même dans ce genre de cas, les règles sur la protection des consommateurs restent d’application. Elles imposent notamment aux entreprises de fournir, avant la conclusion d’un contrat, des informations claires sur les éléments essentiels de la transaction, comme la nature du produit ou le prix. Si ces informations sont fournies par un chatbot et qu’elles sont erronées, le contrat peut être annulé. Les deux parties ont en outre le droit de demander une intervention humaine.
Par ailleurs, les contrats conclus à distance via un chatbot restent soumis au droit de rétractation classique de 14 jours. Les entreprises doivent donc veiller à ce que le chatbot fournisse une information correcte à ce sujet !
Encore peu de chatbots
Un petit test suffit à s’en rendre compte : si vous demandez au chatbot IA du site belge BMW s’il peut reprendre votre voiture, la réponse est claire : l’accord ne devient juridiquement contraignant qu’au moment où le garagiste, en tant qu’acheteur, et vous, en tant que vendeur, avez signé une offre.
Dans les petites lignes sous le chatbot, il est également précisé que les réponses générées par l’IA sont données à titre indicatif et ne peuvent pas servir de seule base à une décision d’achat.
Le distributeur belge de Hyundai dispose lui aussi, depuis le début de cette année, d’un chatbot sur son site web. Il s’appelle « Aida » et répond également très clairement qu’il (ou elle ?) n’est pas en mesure de conclure des accords commerciaux contraignants.
BMW et Hyundai font plutôt figure d’exceptions. Chez d’autres grands constructeurs comme Renault, Stellantis, Mercedes, Tesla ou le groupe VW, la fonction de chat reste assurée par un collaborateur humain, et non par un agent numérique. Ces services ne sont d’ailleurs pas disponibles 24 heures sur 24 ni le week-end, mais uniquement pendant les heures de bureau, parfois aussi en soirée.
Contrairement à d’autres secteurs où les montants en jeu sont nettement moins élevés que dans l’automobile, la prudence semble donc rester de mise lorsqu’il s’agit d’utiliser l’IA. Les chatbots dopés à l’intelligence artificielle sont une solution bon marché pour communiquer avec de nombreux clients, actuels ou potentiels, en même temps. Ils se généralisent d’ailleurs chez les fournisseurs d’énergie, les boutiques en ligne ou les opérateurs télécoms. Dans le secteur automobile, la situation reste très différente : l’achat d’une voiture reste une démarche rare et importante. Pour un vendeur, cela rend chaque contact plus précieux, ce qui demande encore un minimum d’attention humaine.
Des milliers de conducteurs belges suivent déjà Gocar pour rester informés et découvrir les meilleures offres d'occasion et neuves. Vous aussi, restez informé :
- Consulter gocar.be régulièrement
- Suivre Gocar sur Google Actualités
- S'abonner à la newsletter Gocar
