Chaque année, la fédération française Mobilians enquête sur la satisfaction des concessionnaires automobiles français à l’égard des marques qu’ils représentent. Première bonne nouvelle : la 28e édition de cette « Cote d’Amour », qui a porté sur 598 franchisés, montre une légère augmentation de la note de satisfaction globale, avec une moyenne de 5,41 sur 10, contre 5,12 en 2023. Mais l’étude révèle également une insatisfaction qui ne peut être ignorée, puisque 24 % des personnes interrogées indiquent qu’elles souhaiteraient mettre fin à leur partenariat avec la marque actuelle. Parmi des marques comme Alfa Romeo (44%), Ford (44% également) et DS (48%), ce pourcentage est même nettement supérieur à la moyenne.
Comme motifs d’insatisfaction, Mobilians souligne la confiance que les concessions accordent encore à l’avenir de la marque, la qualité du contact et les contrôles qui servent de base aux primes. Certaines marques ont manifestement le vent en poupe. Chez Nissan, 67 % des concessionnaires souhaitent poursuivre sur la même voie, tandis que chez Volkswagen et Peugeot, ils sont respectivement 69 % et 70 %. Il est clair qu’une marque n’est pas l’autre. Chez Peugeot en particulier, cette relation fait des vagues. Car si les concessionnaires restent fidèles à leur marque, ils n’en sont pas pour autant satisfaits (voir ci-dessous).
Renault peut se vanter
Si l’on regarde les classements, on remarque que BMW (7,27/10), Mini (7,01) et Renault (6,70) sont les vainqueurs du classement général. Il est intéressant de noter que Renault est non seulement sur le podium général pour la première fois, mais aussi en tête des marques généralistes. Notons au passage que BMW est placé parmi les acteurs du premium en France, mais chez nous, les Allemands se vendent mieux que les Français. Les concessionnaires Dacia sont également ravis, catapultant leur marque à la deuxième place (6,59), suivie de Skoda à la troisième place (6,52).
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Ce succès est celui de Renault et de Dacia qui gagnent deux places par rapport à l’an dernier. Les Japonais ont de quoi s’inquiéter, puisque Toyota, spécialiste de la fiabilité, perd six places pour se retrouver en 15ème position, et Honda fait même une chute spectaculaire de la première à la 20ème place ! Ce dernier point est peut-être lié à la perte d’intérêt de la marque japonaise pour le marché européen et à la réduction des efforts qui en découlent.
Stellantis en difficulté
La situation reste également difficile pour les marques de Stellantis : Jeep, Citroën, Alfa Romeo et DS occupent le bas du classement, dépassées seulement par Mitsubishi à la toute dernière place. Peugeot recule encore à la 21e place, tandis qu’Opel gagne trois places et se retrouve au 22e rang. Fiat se redresse et gagne six places, ce qui permet à la marque italienne de se hisser au 18e rang. La frustration est partagée dans notre pays, puisque les concessionnaires belges ont envoyé une lettre ouverte à Stellantis au début de ce mois pour lui faire part de la forte baisse des ventes et l’exhorter à prendre des mesures. La Belgique est un terrain d’essai pour le déploiement du modèle d’agence du groupe, dans lequel les concessionnaires ne jouent qu’un rôle d’intermédiaire.
L’enquête montre des améliorations dans certains domaines. L’augmentation de la satisfaction quant à la fiabilité des délais de livraison montre clairement que la crise des puces a été surmontée. La qualité de la formation a également augmenté de 11 %, selon les personnes interrogées. D’un autre côté, l’étude fait également état de baisses importantes. Les concessionnaires sont moins satisfaits du prix des pièces détachées (-8%), de la charge administrative (-8%) et de l’efficacité des campagnes de marketing (-10%). Le secteur de l’après-vente affiche également des tendances négatives. La qualité des outils numériques pour les réparateurs agréés est en baisse de 6 %, de nombreux concessionnaires déclarant que les systèmes obligatoires des constructeurs sont en conflit avec leurs propres solutions. Bien sûr, certains points de vue seront principalement influencés par la nature française de l’étude, mais le principal point de douleur, la situation financière, est également transposable à notre pays. Seuls 16 % des répondants déclarent n’avoir aucune inquiétude quant à leurs flux de liquidités.
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